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リピーターを増やすためのアンケート♪

09/26 13:08


 


きょうは
最近キャストさんに書いてもらってるアンケートについて❣️
についてお話します♪

「接客アンケート」
一部だけお見せするとこんな内容ですが↓





これ何のためにやってるかきちんと説明してましたっけ?
あれ?してなかったですか?w

もし説明が不足してたらすみません(゚o゚;;
とても大切なことなので
この場をかりてちゃんと説明しておきますね♪


これ(接客アンケート)を始めようと思ったキッカケは
僕がネットで見たこの記事が発端なんです。


人気YouTuberは
新規チャンネル登録者よりチャンネル解約者のデータを大切にする。
さらに、
チャンネル解約者より「再生途中の離脱者」のデータ分析を重要視する。



これを僕たちのお店に置き換えて考えてみると

・新規チャンネル登録者=新規のお客さま
・チャンネル解約者=クレーマー
・再生途中の離脱者=利用をやめたリピーターさん


とゆうことになります。
これめっちゃその通りだなって思いました❗️


新規のお客さまは大事だし
クレーマーももちろん丁寧に対応します。
でも一番大事なのは
利用をやめたリピーターさん、この数を減らすことだなって思います❗️
お店を忙しくするうえでそこだけは絶対に重要だなって思います❗️


利用をやめたリピーターさんのことを
『サイレントクレーマー』とも言いますね。

日本語に訳すと
『沈黙する不満客』って意味になるんですが

もしかしたら
僕たちもキャストさんも気付かないうちに
お客さまを不満にさせてしまってそのままお店を変えられてることって
実はけっこうあるんじゃないかなって思います。


ちょっと勉強してみたんですが
顧客ロイヤリティ協会(っていうのがあるらしいですw)が発表したデータによると
商品やサービスに不満をもった人のうち
実際にクレームをいれる顧客の割合はたった4%ほどだそうです。
つまり、不満を持った顧客の大部分の96%はサイレントクレーマーなんだそうです。
おどろきの数字です。。


ストレートにクレームを言ってくれるお客さまはまだこちらで把握できる分ありがたいんです。
きちんと謝罪して応対すれば、また遊んでいただけることもあります。

でもサイレントクレーマーの場合は可視化できない(目に見えない)うちにいなくなってる分、対応したくってもできません。
さらに、全体の中での割合もずっと大きいので
目に見えないダメージをずっと食らってるってことになります。
たとえるなら、透明人間からタコ殴りされてるみたいなものです( ;  ; )


というわけで最初の「アンケートをする理由」に戻るんですが
理由は

新規獲得よりリピーター確保を大事にしていきたいから❣️

です✋ビシ

とにかくしっかりアンケートを読んで
アンケートの回答が全部「はい」になるようにしてきましょう❣️

みんながそうしてくれれば
今よりもっと忙しくってもっとみんなが稼げるお店になります❣️

そのための方法はどんどん提案していきますし
実際、アンケートのあとから本指名を増やしたキャストさんも出てきました✨

すべて自分のことに置き換えて
イチから接客を見直してみませんか?
みんなで一緒にがんばっていきましょう✨(^人^)

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